كيف تقوم بالتسويق بالعلاقات؟؟
*
*
*
*
وقبل أن تتطرق إلى الموضوع تذكر دائما هذة الكلمات عموما مهما كان موضوع التسويق
التسويق :
بدون تسويق.... لامبيعات
وبدون مبيعات.... لا ايرادات
وبدون ايرادات .... لامنتجات
وبدون منتجات....لاتسويق
التسويق بالعلاقات سمة المستقبل في التعامل مع عملائك على أسس جديدة.. قوامها تدبير علاقات طويلة الأجل تبني المزيد من الربحية......
وحتى تصل إلى ذلك عليك إتباع مجموعة من الخطوات:
أولاً: عرِّف من هم عملاؤك:
بدون معرفة وتحديد عملاء المنشأة بدقة يصبح من الصعب – إن لم يكن من المستحيل – تطبيق
علاقة One – to - One.
ولتحقيق ذلك يجب توفير البيانات الخاصة بالعملاء من الحسابات الداخلية وأنظمة خدمة العملاء وقاعدة بيانات العملاء وأيضاً من إدارة التسويق.
**************
ثانياً: صنَّف عملاءك:
الخطوة الثانية في تنفيذ التسويق بالعلاقات
هي البدء بتمييز قاعدة العملاء حيث أن كل شريحة من شرائح العملاء تمثل وزناً نسبياً مختلفاً عن بقية الشرائح الأخرى من وجهة نظر المنشأة..
وبالتالي فإن بعض الشرائح سوف تكون ذات قيمة أكبر من الأخرى.
ولما كان التسويق بالعلاقات يحتاج إلى استثمارات كبيرة لتصميمها وتنفيذها، فإن تحقيق أي عائد من وراء تطبيق هذا المفهوم لن يتحقق إلا إذا تم تقديمه إلى الشريحة الأكثر أهمية والأكثر قيمة.
ويمكن تقسيم العملاء إلى ثلاثة أقسام رئيسية هي:
·مجموعة العملاء الأكثر قيمة Most Valuable Customers (MVCs).
·مجموعة العملاء الأكثر نمواً Most Growable Customers (MGCs).
·مجموعة العملاء الأقل من الصفر Below Zero’s (BZs).
وبالنسبة للمجموعة الأولى فهم مجموعة العملاء الأكثر قيمة للمنشأة.
والمجموعة الثانية فهم مجموعة العملاء الأكثر نمواً والتي يمكن من خلال استمرار التعامل معها تحويلها إلى مجموعة أكثر قيمة للمنشأة.
أما المجموعة الثالثة فهم مجموعة العملاء أصحاب القيم السلبية بالنسبة للمنشأة، نظراً لأن تكلفة دعمهم وخدمتهم تعتبر أعلى من المألوف.
***************************
ثالثاً: التعامل مع العملاء الأكثر قيمة:
يجب على المنشأة أن تبدأ في البحث عن منتجات وخدمات جديدة بالنسبة لهؤلاء العملاء اعتماداً على احتياجاتهم ورغباتهم.
بعبارة أخرى يجب على المنشأة التحول من مفهوم "التصنيع للبيع (Make and Sell)
إلى مفهوم "التصنيع للطلب" (Make to Order).
كما أن عملياتها المختلفة يجب أن تصبح موجهة بالعميل Customer – Centric أكثر من كونها موجهة بالمنتج
Centric - Product.
********************
*
*
*
*
وقبل أن تتطرق إلى الموضوع تذكر دائما هذة الكلمات عموما مهما كان موضوع التسويق
التسويق :
بدون تسويق.... لامبيعات
وبدون مبيعات.... لا ايرادات
وبدون ايرادات .... لامنتجات
وبدون منتجات....لاتسويق
التسويق بالعلاقات سمة المستقبل في التعامل مع عملائك على أسس جديدة.. قوامها تدبير علاقات طويلة الأجل تبني المزيد من الربحية......
وحتى تصل إلى ذلك عليك إتباع مجموعة من الخطوات:
أولاً: عرِّف من هم عملاؤك:
بدون معرفة وتحديد عملاء المنشأة بدقة يصبح من الصعب – إن لم يكن من المستحيل – تطبيق
علاقة One – to - One.
ولتحقيق ذلك يجب توفير البيانات الخاصة بالعملاء من الحسابات الداخلية وأنظمة خدمة العملاء وقاعدة بيانات العملاء وأيضاً من إدارة التسويق.
**************
ثانياً: صنَّف عملاءك:
الخطوة الثانية في تنفيذ التسويق بالعلاقات
هي البدء بتمييز قاعدة العملاء حيث أن كل شريحة من شرائح العملاء تمثل وزناً نسبياً مختلفاً عن بقية الشرائح الأخرى من وجهة نظر المنشأة..
وبالتالي فإن بعض الشرائح سوف تكون ذات قيمة أكبر من الأخرى.
ولما كان التسويق بالعلاقات يحتاج إلى استثمارات كبيرة لتصميمها وتنفيذها، فإن تحقيق أي عائد من وراء تطبيق هذا المفهوم لن يتحقق إلا إذا تم تقديمه إلى الشريحة الأكثر أهمية والأكثر قيمة.
ويمكن تقسيم العملاء إلى ثلاثة أقسام رئيسية هي:
·مجموعة العملاء الأكثر قيمة Most Valuable Customers (MVCs).
·مجموعة العملاء الأكثر نمواً Most Growable Customers (MGCs).
·مجموعة العملاء الأقل من الصفر Below Zero’s (BZs).
وبالنسبة للمجموعة الأولى فهم مجموعة العملاء الأكثر قيمة للمنشأة.
والمجموعة الثانية فهم مجموعة العملاء الأكثر نمواً والتي يمكن من خلال استمرار التعامل معها تحويلها إلى مجموعة أكثر قيمة للمنشأة.
أما المجموعة الثالثة فهم مجموعة العملاء أصحاب القيم السلبية بالنسبة للمنشأة، نظراً لأن تكلفة دعمهم وخدمتهم تعتبر أعلى من المألوف.
***************************
ثالثاً: التعامل مع العملاء الأكثر قيمة:
يجب على المنشأة أن تبدأ في البحث عن منتجات وخدمات جديدة بالنسبة لهؤلاء العملاء اعتماداً على احتياجاتهم ورغباتهم.
بعبارة أخرى يجب على المنشأة التحول من مفهوم "التصنيع للبيع (Make and Sell)
إلى مفهوم "التصنيع للطلب" (Make to Order).
كما أن عملياتها المختلفة يجب أن تصبح موجهة بالعميل Customer – Centric أكثر من كونها موجهة بالمنتج
Centric - Product.
********************
